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EVAleader 14 : La gestion des réclamations

1 jour(s)

Objectifs

  • Savoir cerner les attentes des différents types de clients/patients
  • Savoir identifier les clients manipulateurs
  • Savoir repérer ses propres comportements (in)efficaces et habituels
  • Savoir évaluer la valeur d’une plainte
  • Savoir transformer les plaignants en clients/patients satisfaits
  • Savoir gérer efficacement les interactions dans le cadre du travail en équipe
  • Savoir rédiger des écrits gagnants
  • Savoir hiérarchiser les plaintes

Contenu

Les contenus correspondent aux activités mises en oeuvre pour atteindre l'objectif.

Méthodes pédagogiques
  • Techniques: par l’exemple, jeux de rôles, approches actives/inactives, répétition.
  • Méthodes dites " magistrale ", de " découverte " et/ou " interrogatives "

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Personnes devant faire face à des plaignants par téléphone, sms, emails via des réseaux sociaux ou en face-à-face et devant (re)gagner une relation de confiance avec les plaignants.

Cette formation se destine aux personnes salariées, non-salariées ou en recherche d’emploi (nous demander le code promotionnel -EMPLOI -). Cette formation concerne les personnes du secteur privé/marchand et du secteur public/non-marchand.

 
Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Evaluation formative / Evaluation sommative Bilan Individuel de fin de formation

 
Certificat, diplôme

Bilan individuel de fin de formation / fiche de présences

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation EVAtraining .

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Caractéristiques
Niveau Intermédiaire
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Supports

Moyens: Supports pédagogiques, didactiques et authentiques.

Langues de prestation
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