Les situations difficiles de l'accueil

Aucun

• Pouvoir appréhender les situations difficiles de l'accueil, maîtriser le dialogue, gérer ses émotions:
  • en face à face
  • au téléphone
• Ancrer ses connaissances

Premier jour

• Les attentes du client à l'accueil?
• Qu'est-ce qu'un bon accueil?
• Les facteurs de réussite d'un bon accueil
• Les éléments clés de l'accueil
• Développer son aisance professionnelle: prendre conscience de ses émotions
• Les déclencheurs d'émotion en situation
• Travail sur l'écoute
  • Etes-vous un bon écoutant?
• Dénouer les tensions

Deuxième jour

• Les émotions des autres
• Canal kinesthésique, visuel, auditif?
• La conciliation
• Comprendre les différentes personnalités
• L'importance des collaborateurs autour du personnel de l'accueil

Cours théorique et pratique
Échanges participatifs
Test
Mise en situation, analyse