Gérer les situations difficiles au téléphone (S-AS0002)

Inter-company training

Who is the training for?

Toute personne en charge d’appels téléphoniques.

Duration

8,00 hours(s)

Language(s) of service

FR

Next session

24.04.2024
Location
Luxembourg

Price

220,00€

Goals

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.
Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

Contents

  • Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer:
    • clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
    • savoir prendre du recul et rester professionnel
    • adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
    • chercher les points d'accord avec le client et les valider
  • Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur:
    • s'adapter au type d'interlocuteur
    • gérer le mécontent, l'agressif
    • canaliser le bavard
    • gérer l'impatient
    • dialoguer avec un confus
    • savoir faire preuve d'empathie
    • faire face aux critiques et rester positif
  • Finaliser un appel téléphonique difficile:
    • basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
    • valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
    • clôturer positivement

Next session

Datum
City
Language and price
24.04.2024
Luxembourg
FR 220,00€

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