Gérer les situations difficiles au téléphone

Inter and intra-company training

Who is the training for?

Toute personne ayant dans son activité professionnelle des situations d’accueil téléphonique difficiles à gérer.

Level reached

Beginner

Duration

1,00 day(s)

Language(s) of service

DE EN FR LU

Prerequisites

Aucun

Goals

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

  • savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements
  • prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client

Contents

  • Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
  • Clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
  • Savoir prendre du recul et rester professionnel
  • Adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • Chercher les points d'accord avec le client et les valider
  • Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
  • S'adapter au type d'interlocuteur
  • Gérer le mécontent, l’agressif
  • Canaliser le bavard
  • Gérer l’impatient
  • Dialoguer avec un confus
  • Savoir faire preuve d’empathie
  • Faire face aux critiques et rester positif
  • Finaliser un appel téléphonique difficile
  • Basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
  • Valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
  • Clôturer positivement

Teaching methods

  • Exposés
  • Jeux de rôles
  • Exercices

Certificate, diploma

Certificat de participation

Mode of organisation

Formation en présentiel ou en classe virtuelle

Additional information

Le cours est également proposé en classe virtuelle. La durée et le contenu sont alors adaptés à une formation à distance.

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