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Traiter les situations téléphoniques délicates

1 jour(s)

Objectifs

Cette formation permettra aux participants de mettre en pratique les outils nécessaires pour gérer les situations téléphoniques délicates par le biais:

  • D’une bonne compréhension des facteurs de la communication
  • De la maîtrise des principes et techniques de gestion des conflits et d’assertivité

Niveau 2 de la formation "Communication téléphonique: spécificités, exigences et astuces"

Contenu

Quelques rappels sur la communication et la spécificité des échanges téléphoniques
  • Fondamentaux de la communication
  • 3 composantes de la communication: verbale, paralinguistique et non verbale
  • Spécificités et contraintes de la communication par téléphone
  • Règles et principes de base d’une communication efficace
Bonnes pratiques de la communication par téléphone pour prévenir les situations difficiles
  • Pratiquer l’écoute active pour bien comprendre son interlocuteur: questionnement et reformulation
  • Répondre à la demande; obtenir un feedback et une validation de sa réponse
  • Impliquer son interlocuteur dans la communication; le rendre actif; l’amener à l'écoute et lui permettre de s’exprimer en toute confiance
  • Assurer le suivi de la communication
Quelques principes et boite à outils pour faire face aux situations délicates
  • Identifier les situations déstabilisantes et les dédramatiser
  • Grands principes de gestion des situations difficiles/conflits:
    • Comportements humains face au conflit; positions de vie
    • Adopter le comportement adapté pour évoluer vers une relation gagnant/gagnant
  • Définir et mettre en pratique l’assertivité (affirmation de soi)
    • Caractéristiques d’un comportement assertif; savoir-être fondamentaux
  • Boite à outils "assertivité": dire les choses; apporter un feedback; utiliser la méthode D.E.S.C;
  • Adapter son vocabulaire: utiliser le langage de l’implication ("je", "vous", "nous"), les mots diplomates, constructifs, qui apaisent
  • Refuser une demande; dire non sans agressivité
Méthodes pédagogiques

Notre savoir-faire nous a permis de développer une méthode pédagogique spécifique basée sur la pratique et utilisée par tous nos formateurs. Notre méthode est construite autour de 2 piliers : l’expertise du formateur et l’analyse du besoin du participant.

Public cible

Prérequis

Aucun

Evaluation

Certificat, diplôme

Une attestation de présence peut être délivrée à la demande du participant en fin de formation.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Key Job.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Supports

Un support de cours est fourni.

Langues de prestation
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