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Traiter les réclamations et générer la satisfaction des clients

2 jour(s)

Objectifs

  • Préciser le positionnement voulu de l’offre
  • Générer une expérience positive de service pour le client
  • Utiliser le mécontentement comme moyen de fidélisation

Contenu

La valeur de l’offre et sa monétisation comme sources de satisfaction pour le client
  • De la satisfaction d’un besoin à celle d’une attente: la recherche du "bénéfice client "
  • Du parcours utilisateur au design d’expérience: les rôles du client et de son fournisseur
  • De la culture d’entreprise et de sa marque au modèle économique: comment monétiser la valeur de l’offre
La satisfaction du client comme condition de la pérennisation de l’entreprise
  • Définir les sources de satisfaction et d’insatisfaction du client
  • Préciser les enjeux et les critères de la satisfaction du client
  • Mesurer le degré de satisfaction du client
Les outils d’étude, de décision et de mise en œuvre au service de la satisfaction
  • Le diagnostic, la veille et la collaboration interne et externe
  • La créativité
  • L’anticipation de la demande
  • La norme ISO 10001:2018- Management de la qualité - Satisfaction du client - Lignes directrices relatives aux codes de conduite des organismes
  • La norme ISO 10002:2018- Management de la qualité - Satisfaction des clients - Lignes directrices pour le traitement des réclamations dans les organismes
De la demande non satisfaite à la réclamation du client: les germes du conflit
  • Identifier avec discernement les origines, causes et "déclencheurs" du mécontentement du client
  • Reconsidérer la relation avec le client pour arriver à satisfaire l’intérêt général
  • Évaluer le niveau et le degré d’implication du client conflictuel
Le traitement de la réclamation: du conflit à la fidélisation
  • Entendre et comprendre: les comportements qui apaisent, les facultés qui favorisent
  • Distinguer les dimensions émotionnelles, stratégiques et opérationnelles de la réclamation
  • Utiliser l’écoute active, la synchronisation verbale et la reformulation pour résoudre le différend
  • Savoir négocier ce qui est négociable: la préparation, la stratégie, les échanges, la formalisation de l’accord
  • Dominer ses états émotionnels tout en sachant dire parfois "non"
  • Capitaliser l’expérience acquise

Méthodes pédagogiques

Notre savoir-faire nous a permis de développer une méthode pédagogique spécifique basée sur la pratique et utilisée par tous nos formateurs. Notre méthode est construite autour de 2 piliers : l’expertise du formateur et l’analyse du besoin du participant.

Public cible

Prérequis

Aucun

Evaluation

Certificat, diplôme

Une attestation de présence peut être délivrée à la demande du participant en fin de formation.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Key Job.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Supports

Un support de cours est fourni.

Langues de prestation
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