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Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement

14 heure(s)

Objectifs

Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:

  • Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren

Contenu

  • Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
  • Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
  • Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
  • Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
  • Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
  • Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
  • Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
  • Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
  • Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
  • Selbst- und Stressmanagement
  • Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
  • Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
  • Praktische Übungen

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Kein Examen

 
Certificat, diplôme

Nach Abschluss der Weiterbildung erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat ausgestellt vom House of Training.

Informations supplémentaires

Uhrzeit
de 8.30 à 17.00 heures

Die Unterlagen können am Tagvor Beginn des Kurses über das Kundenportal kostenlos heruntergeladen werden ( Benutzerleitfaden
für das Kundenportal hier herunterladen ).

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation House of Training.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
Prochaines sessions
Du/Au Lieu Prix
28 - 29/09/21
  Centre de formation   450.00 €
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27 - 28/04/22
  Centre de formation   450.00 €
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29 - 30/09/22
  Centre de formation   450.00 €
Voir détails
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