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Mesurer la satisfaction des clients

1 jour(s)

8 heures (Soit une journée de 08h30 à 17h00).

Objectifs

  • La mesure de la satisfaction client est un outil d'écoute indispensable pour orienter la stratégie qualité et rendre performants les choix d'investissement et d'organisation. Il est important de mesurer la satisfaction de ses clients.
  • Toute organisation devrait identifier la satisfaction de ses clients et devrait donc disposer d'outils objectifs et fiables pour mesurer la satisfaction de ses clients, comprendre leurs perceptions, identifier les leviers pertinents d'actions possibles et suivre l'efficacité des actions mises en œuvre.
  • Mesurer une partie de la performance de votre société en évaluant la satisfaction de vos clients. Cette mesurabilité doit ensuite aboutir à Alternance d'apports théoriques et d'applications concrètes par rapport aux situations de travail des différents participants.

Contenu

  • Buts, objectifs, intérêts de la mesure.
  • Orientation politique de la mesure de la satisfaction des clients, méthode pour choisir les critères à mesurer.
  • Identification des clients internes et externes.
  • Mise en oeuvre.
  • Les outils de mesure:
    • Les différents types d'indicateurs.
    • Les enquêtes internes et externes.
  • Les indicateurs:
    • Les indicateurs de management.
    • Les indicateurs de pilotage.
    • Les indicateurs support.
    • Les indicateurs opérationnels.
  • Mettre en oeuvre ces outils, exercices pratiques et de mise en situation.
  • Présentation des résultats.
  • Globalisation des résultats.
  • Exploitation et communication des résultats.
  • Évaluation de la méthode (efficacité et efficience).
  • Suivre les outils dans le temps.
  • Fréquence de suivi.
  • Définir les responsables de suivi des outils.
  • Revoir les outils mis en place.
Remarque:

Le formateur veille à ce que la formation reste flexible et évolutive et permette des adaptations tant au niveau du contenu que des activités proposées.

Il est fait appel à de nombreux outils pédagogiques adaptés au savoir et à l'expérience des participants; les travaux reflétant les situations rencontrées sur le terrain par nos consultants-formateurs.

Nous utilisons en effet des supports et outils tels que:

  • Des vidéos ou photos issues du terrain.
  • Des témoignages issus de la réalité.
  • Des jeux en groupes.
  • Des exercices en groupes.
  • Des exercices individuels.
  • Des jeux de rôle.
Méthodes pédagogiques

Alternance d'apports théoriques et d'applications concrètes par rapport aux situations de travail des différents participants.

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Tous les collaborateurs et cadres impliqués dans le service aux clients, dans la mesure de la satisfaction client et dans la gestion des clients, aussi bien des clients internes que des clients externes.

 
Prérequis

Aucun

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Les participant recevront, en fin de formation, un formulaire d'évaluation à compléter. Ceux-ci sont toujours scrupuleusement analysés dans un but d'amélioration continue.

 
Certificat, diplôme

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s'ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après payement de la facture qui y est relative.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation CQHN.

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Caractéristiques
Niveau Intermédiaire
Organisation Formation inter-entreprise
Supports

Un support de cours est remis lors de chaque formation.

Langues de prestation
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