Comment est conçu un parcours client?
- Comprendre le concept du parcours client
- Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients
Exercice: Répondre à un ensemble de questions relatives à l’expérience client
Comment cibler les marchés et les parties prenantes?
- Comprendre les caractéristiques des marchés
- Comprendre les activités et les techniques de marketing
- Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
- Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
Exercice: Sur la base d’un scénario, il est demandé de décider de l’importance des facteurs "Critique", "Elevé" et "Faible"
Comment favoriser les relations entre les parties prenantes?
- Savoir comment utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration.
- Savoir comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations
- Gestion des relations clients
- Gestion des fournisseurs
Exercice: 5 Fournisseurs de services sont présentés. Établir les types de relation possibles
Comment façonner la demande et définir des offres de service?
- Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur
- Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services
- Savoir comment capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités
- Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle
- Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion
- Savoir comment développer la relation client
- Savoir analyser les besoins du client
- Savoir comment collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes
- Savoir comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services
Exercice: Une organisation mondiale est en pleine transformation numérique. Elle éprouve des difficultés à capter la demande de nouveaux services.
Quelles sont les causes potentielles de cette situation et quels remèdes pourraient être proposés?
Comment aligner les attentes et convenir des détails des services?
- Savoir planifier la co-création de valeur
- Savoir négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience
- Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service
Comment "embarquer" les clients et les utilisateurs?
- Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement
- Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs
- Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
- Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services
- Savoir préparer des plans d'intégration et de désengagement
- Savoir développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
- Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
- Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur
- Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
- Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
Exercice: 5 scénarios sont distribués par l’instructeur, à vous de trouver les éléments clé de votre plan
Comment agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue?
- Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
- Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
- Savoir comment favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)
- Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
- Savoir saisir et traiter les "moments de vérité" des clients et des utilisateurs
- Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service
Etude de cas: Une étude interne révèle les raisons du manque d’interaction entre le service IT et les clients internes. Vous être consultant, à vous de recommander les actions à mettre en oeuvre
Comment réaliser et valider la valeur du service?
- Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs
- Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
- Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service.
- Comprendre les mécanismes de facturation.
- Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
- Savoir se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client
- Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service
Exercice: Définir des métriques pour suivre la réalisation de valeur d’un objectif IT et non IT
Préparation à la certification
2 examens blancs et correction avec l’instructeur