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Gérer les réclamations des clients

1,5 jour(s)

12 heures (Soit un jour de 08h30 à 17h00 et 1/2 jour de 08h30 à 12h30)

Objectifs

  • Utiliser les réclamations comme un véritable levier de progrès
  • Réaliser un mini-diagnostic des pratiques de son entreprise
  • Mettre en oeuvre des méthodes d'amélioration des réclamations clients suite aux résultats du diagnostic et aux compétences acquises

Contenu

  • Introduction
  • Pourquoi accorder autant d'importance à la gestion des plaintes clients?
  • Remontée des informations clients
  • Modes de communication des réclamations.
  • Information de ces moyens auprès des clients.
  • Traiter correctement les réclamations.
  • Enregistrement des réclamations.
  • Traitement des plaintes clients.
  • Analyser les informations issues des clients.
  • Évaluer l'efficacité et l'efficience d'un processus de gestion des plaintes.
  • Appliquer les mesures préventives et correctives.
  • Comment faire en pratique?
  • Exercices pratiques.
Remarque:

Alternance d'apports théoriques et d'applications concrètes par rapport aux situations de travail des différents participants.

Il est fait appel à de nombreux outils pédagogiques adaptés au savoir et à l'expérience des participants; les travaux reflétant les situations rencontrées sur le terrain par nos consultants-formateurs.

Le formateur veille à ce que la formation reste flexible et évolutive et permette des adaptations tant au niveau du contenu que des activités proposées.

Nous utilisons en effet des supports et outils tels que:

  • Des vidéos ou photos issues du terrain.
  • Des témoignages issus de la réalité.
  • Des jeux en groupes.
  • Des exercices en groupes.
  • Des exercices individuels.
  • Des jeux de rôle.
Méthodes pédagogiques
  • Ateliers en sous-groupe.
  • Cas fil rouge qui sert tout au long de la formation.
  • Mise en situations pratiques.
  • Apport théorique adapté aux besoins.
  • Interactivités et échanges entre participants et formateur.

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Quality Managers ou tout acteur dans la gestion des réclamations clients.

 
Prérequis

Principes de l'ISO 9001.

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Les participants recevront, en fin de formation, un formulaire d’évaluation à compléter. Ceux-ci sont toujours scrupuleusement analysés dans un but d’amélioration continue.

 
Certificat, diplôme

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation CQHN.

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Caractéristiques
Niveau Intermédiaire
Organisation Formation inter-entreprise
Supports

Un support de cours est remis lors de chaque formation

Langues de prestation
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