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EVAleader 18: La gestion de la relation-client

1 jour(s)

Objectifs

  • Comment identifier les rôles des acteurs en jeux? cerner les attentes des différents types de clients et repérer ses propres comportements inefficaces et habituels (je veux/je peux/je dois)
  • Comment adopter une approche orientée "client"? traiter les raisons d'un renouveau / passer de la gestion transactionnelle à la gestion relationnelle / maîtriser les modèles relationnels
  • Comment transformer les plaignants en clients? personnaliser les réponses construites / rester maître de ses émotions / négocier des compromis constructifs
  • Comment utiliser tous les canaux de communication? des échanges téléphoniques efficaces et plaisants / l'email pour des écrits gagnants / les réseaux sociaux comme démultiplication du message

Contenu

Les contenus correspondent aux activités mises en oeuvre pour atteindre l'objectif.

Méthodes pédagogiques
  • Techniques: par l’exemple, jeux de rôles, approches actives/inactives, répétition.
  • Méthodes dites "magistrale", de "découverte" et/ou "interrogatives"

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Personnes devant faire face à des plaignants par téléphone, sms, emails via des réseaux sociaux ou en face-à-face et devant (re)gagner une relation de confiance avec les plaignants.

Cette formation se destine aux personnes salariées, non-salariées ou en recherche d’emploi (nous demander le code promotionnel -EMPLOI -). Cette formation concerne les personnes du secteur privé/marchand et du secteur public/non-marchand.

 
Prérequis

Aucun prérequis n'est nécessaire

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Evaluation formative / Evaluation sommative

 
Certificat, diplôme

Bilan individuel de fin de formation / fiche de présences

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation EVAtraining.

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Caractéristiques
Niveau Intermédiaire
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Supports

Supports pédagogiques, didactiques et authentiques.

Langues de prestation
Prochaines sessions
Du/Au Lieu Prix
05/02/21
  NCI - Luxembourg Laccolith   519.00 €
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