Área comercial: como agir perante uma reclamação? (S8048)

Os participantes aprendem a ter a postura adequada e profissional perante uma situação de conflito com o cliente. Durante o processo conseguirão canalizar de forma eficiente a sua comunicação verbal e não-verbal e assim trabalhar a resolução dos conflitos e os entraves comerciais.

• Impacto do grau de satisfação e insatisfação do cliente.
• Reclamações com e sem fundamento.
• A importância de comunicar de forma adequada.
• Objecções comerciais:
  • razão, causa e motivo;
  • comportamento e tratamento;
  • técnicas e ferramentas para a resolução;
  • transformar obstáculos em oportunidades.
• Gerir emoções e comportamentos adequados.
• Dicas e recomendações.