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Accueillir les plaintes et gérer les situations de communication délicates

2 jour(s)

Objectifs

  • Développer ses capacités relationnelles pour gérer efficacement les réclamations
  • Développer sa maîtrise de soi et son assertivité pour sécuriser un interlocuteur insatisfait
  • Transformer un échange conflictuel en une recherche de solutions communes

Contenu

Se préparer à écouter et à comprendre
  • Différents types de réclamations (face à face, téléphone, mail) et marges de manoeuvre
  • Se centrer sur son interlocuteur; pratiquer l'écoute active
  • Comprendre les 4 comportements types de la personne et y répondre
Écouter activement et dialoguer pour bien comprendre le problème
  • Savoir-être clés: courtoisie, respect, considération, bienveillance, non-jugement
  • Manifester son écoute active dans une volonté de comprendre et mettre le client en confiance
  • Questionner pour approfondir
  • Reformuler et faire valider sa bonne compréhension
Résoudre
  • Se mettre en mode constructif
  • Chercher les points d'accord
  • Proposer et faire valider une position gagnante pour chacun
  • Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
  • Choisir les mots justes et le style adapté: utiliser des verbes d'action et des mots positifs
  • Personnaliser la réponse pour valoriser son interlocuteur
Établir le suivi
  • Repérer les incidents fréquents
  • Établir un plan d’actions
  • Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
Méthodes pédagogiques

Notre savoir-faire nous a permis de développer une méthode pédagogique spécifique basée sur la pratique et utilisée par tous nos formateurs. Notre méthode est construite autour de 2 piliers: l’expertise du formateur et l’analyse du besoin du participant.

Public cible

Prérequis

Aucun

Evaluation

Certificat, diplôme

Une attestation de présence peut être délivrée à la demande du participant en fin de formation.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Key Job.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Supports

Un support de cours est fourni.

Langues de prestation
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