Accueil et Relation Client: améliorer l'image de votre entreprise

Unternehmensinterne Weiterbildung

An wen richtet sich die Weiterbildung?

Toutes personnes travaillant en contact avec la clientèle

Erreichtes Niveau

Fortgeschritten

Dauer

Wahl des Kunden

A définir en fonction des objectifs attendus

Sprache(n) der Dienstleistung

DE EN FR LU

Ziele

  • Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de votre entreprise
  • Positionner son rôle d'accueil à la réception
  • Maîtriser les mécanismes de la communication orale et maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphoniques
  • Rédaction charte d'accueil

Inhalt

Semaine 1: Représenter les valeurs de l'entreprise
  • La confidentialité des informations en situation d'accueil
  • La gestion de l'espace accueil
  • La gestion de l'attente client
Semaine 2: Identifier son profil personnel en tant que réceptionniste
  • Prendre conscience de ses tendances personnelles
  • Utiliser les techniques qui correspondent aux attentes de l'entreprise
Semaine 3: L'accueil téléphonique
  • Les étapes distinctes déroulées dans l'appel
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Écouter attentivement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Semaine 4: Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Rester professionnel face aux différents comportements
  • Comment gérer un client difficile

Behandelte Themen

Un accueil/réception de qualité 5 étoiles

Pädagogische Methoden

  • Jeux de rôles filmés pour s’entraîner à l'accueil physique et téléphonique
  • Phases d'observation des réceptionnistes sur poste
  • Clients mystères intersessions
  • Mises en situation sur le thème de la gestion de la clientèle difficile

Zertifikat, Diplom

Attestation remise en fin de session

Veranstaltungsart

Dates en fonction des disponibilités des participants et de nos formateurs