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Gérer les réclamations des clients

2 jour(s)

12 heures (Soit un jour de 08h30 à 17h00 et 1/2 jour de 08h30 à 12h30)

Objectifs

  • Utiliser les réclamations comme un véritable levier de progrès
  • Réaliser un mini-diagnostic des pratiques de son entreprise
  • Mettre en oeuvre des méthodes d'amélioration des réclamations clients suite aux résultats du diagnostic et aux compétences acquises

Contenu

  • Introduction
  • Pourquoi accorder autant d'importance à la gestion des plaintes clients?
  • Remontée des informations clients
  • Modes de communication des réclamations
  • Information de ces moyens auprès des clients
  • Traiter correctement les réclamations
  • Enregistrement des réclamations
  • Traitement des plaintes clients
  • Analyser les informations issues des clients
  • Évaluer l'efficacité et l'efficience d'un processus de gestion des plaintes
  • Appliquer les mesures préventives et correctives
  • Comment faire en pratique?
  • Exercices pratiques
Méthodes pédagogiques

L'apport théorique est dispensé sous forme d'un diaporama commenté.

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Quality Managers ou tout acteur dans la gestion des réclamations clients.

 
Prérequis

Principes de l'ISO 9001.

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Les participants recevront, en fin de formation, un formulaire d’évaluation à compléter. Ceux-ci sont toujours scrupuleusement analysés dans un but d’amélioration continue.

 
Certificat, diplôme

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.



Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Centre Hainaut-Namur pour la Gestion de la Qualité.

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Caractéristiques
Niveau Intermédiaire
Organisation Formation inter-entreprise
Supports

Un support de cours est remis lors de chaque formation

Langues de prestation
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