Gérer les situations difficiles au téléphone

Formation inter et intra-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Toute personne ayant dans son activité professionnelle des situations d’accueil téléphonique difficiles à gérer.

Niveau atteint

Débutant

Durée

1,00 jour(s)

Langues(s) de prestation

DE EN FR LU

Prochaine session

Prérequis

Aucun

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

  • savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements
  • prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client

Contenu

  • Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
  • Clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
  • Savoir prendre du recul et rester professionnel
  • Adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • Chercher les points d'accord avec le client et les valider
  • Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
  • S'adapter au type d'interlocuteur
  • Gérer le mécontent, l’agressif
  • Canaliser le bavard
  • Gérer l’impatient
  • Dialoguer avec un confus
  • Savoir faire preuve d’empathie
  • Faire face aux critiques et rester positif
  • Finaliser un appel téléphonique difficile
  • Basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
  • Valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
  • Clôturer positivement

Méthodes pédagogiques

  • Exposés
  • Jeux de rôles
  • Exercices

Certificat, diplôme

Certificat de participation

Mode d'organisation

Formation en présentiel ou en classe virtuelle

Informations supplémentaires

Le cours est également proposé en classe virtuelle. La durée et le contenu sont alors adaptés à une formation à distance.

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