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Communication téléphonique : specificités, exigences et astuces (Niveau 1)

1 jour(s)

Objectifs

  • Identifier et comprendre les spécificités et contraintes de la communication téléphonique
  • Savoir réussir ses appels entrants et sortants
  • Etablir un bon premier contact
  • Savoir identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande 
  • Traiter la demande téléphonique avec professionnalisme
  • Prévenir les situations téléphoniques délicates (introduction)

Cette formation peut être suivie de la formation « Traiter les siutuations téléphoniques délicates ».

Contenu

Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Contraintes de la communication par téléphone : absence du « face à face » et de la communication non verbale
  • Optimiser les composantes verbales (le choix des mots) et paralinguistiques (ton, volume, mélodie, débit, silence…) de la voix. Pratiquer le « fameux » sourire qui s’entend !
  • Prêter une attention particulière aux signes paralinguistiques de votre interlocuteur
Les bonnes pratiques de l’accueil téléphonique
  • Se présenter, annoncer et valoriser sa société : appels entrants et sortants
  • Utiliser les bons mots pour mettre en attente, reprendre, transférer et orienter les appels entrants
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins
  • Rassurer son interlocuteur
  • Prendre congé de son interlocuteur au téléphone
Comprendre et répondre de manière adéquate aux demandes
  • Mettre en œuvre les bases d’une communication efficace ; éviter ses principaux pièges
  • Écouter activement pour mettre en confiance et bien comprendre la demande
  • Questionner et reformuler pour faire valider sa bonne compréhension
  • Traiter la demande avec efficacité ; choisir les attitudes adaptées et les mots justes pour chaque circonstance
  • S'assurer de la bonne compréhension de son interlocuteur
  • Adopter une attitude et un langage positifs et constructifs
  • Être proactif ; anticiper les besoins de son interlocuteur dans la mesure du possible
  • Conclure et prendre congé
Prévenir les situations téléphoniques délicates
  • Détecter les signes avant-coureurs verbaux et non verbaux pour identifier les prémices d’une situation difficile
  • Réagir avec assertivité : s’affirmer dans le respect de l’autre, sans avoir recours aux comportements délétères (ni paillasson, ni hérisson !)
Méthodes pédagogiques

Notre savoir-faire nous a permis de développer une méthode pédagogique spécifique basée sur la pratique et utilisée par tous nos formateurs. Notre méthode est construite autour de 2 piliers : l’expertise du formateur et l’analyse du besoin du participant.

Public cible

Prérequis

Aucun

Evaluation

Certificat, diplôme

Une attestation de présence peut être délivrée à la demande du participant en fin de formation.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Key Job.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter et intra-entreprise
Supports

Un support de cours est fourni.

Langues de prestation
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