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Offrir un accueil de qualité à ses clients

1 jour(s)

Objectifs

Introduction

L’accueil, qu’il soit " physique " ou par téléphone, peut se révéler capital dans le cadre d’une relation avec un client externe ou interne. L’accueil de qualité s’apprend, se perfectionne et se met en place à tous les instants. Durant cette formation, les nombreux exercices, jeux de rôles et mises en situation permettront aux participants de s’approprier des outils et méthodologies d’un accueil " haut de gamme "

Objectifs

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

  • Détecter les attentes de leurs clients et y répondre de manière appropriée
  • Appliquer, en toutes circonstances, la méthodologie S.E.R.V.I.C.E pour un accueil de qualité
  • Pouvoir refuser de manière professionnelle une demande abusive

Contenu

1) Définir l’accueil
  • Qu’est-ce qu’un accueil de qualité et à quoi sert-il?
  • Les outils de la communication
  • La suprématie de l’émotionnel sur le factuel
2) Appliquer des techniques d’accueil
  • Détecter les attentes des clients
  • Appliquer la méthode S.E.R.V.I.C.E
  • (Sourire, Engager, Reconnaitre, Verbaliser, Informer, Choyer, Epater)
  • Interpréter le langage non-verbal des clients
  • Introduire professionnellement un client
3) Gérer les moments délicats
  • Refuser une demande
  • Gérer les clients difficiles
  • Gérer ses émotions
4) Etablir un plan d’action personnel
  • Utiliser une méthode d’auto-évaluation
  • Développer ses atouts
  • Etablir un plan d’action personnel
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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation PwC's Academy.

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Caractéristiques
Niveau Avancé
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
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