Le portail de la formation tout au long de la vie
LU
DE
EN
FR
PT
Vous êtes ici: Accueil > Formations > House of Training

Culture du service (Femaco, clc)

7 heure(s)

Objectifs

  • Adapter son comportement au type de client
  • Comprendre l’importance d’un accueil téléphonique professionnel
  • Adopter les attitudes et les comportements adéquats face à un acheteur réclamant

Contenu

o Le commerce au Luxembourg

  • La diversité de la clientèle au Luxembourg / les différents types de clients
  • L’accueil dans le magasin
  • Les 5 règles d’or de l’entretien de vente
  • Les distances sociales
  • Les 5 qualités d’un bon vendeur

o L’accueil téléphonique

  • Les caractéristiques du téléphone: l’image de l’entreprise, avantages du téléphone, inconvénients du téléphone
  • La préparation à l’entretien téléphonique: a préparation physique, la préparation psychologique, la préparation matérielle
  • Organisation de l’entretien téléphonique: les 4 phases d’un appel, gestion de l’appel, comment répondre au téléphone, détails pratiques
  • Le comportement au téléphone: attitudes, assurance, implication
  • Le discours à adopter: accueil, ton et débit de la voix, choix des mots,formules de politesse, formules à éviter
  • Cas spécifiques: prise de note d’un message, transfert d’appel
  • Conclusion: fin de l’appel, les 20 règles d`or

o La gestion des réclamations

  • Introduction: importance du traitement des réclamations, expressions à éviter
  • Types de réclamations:erreurs dues au produit, erreurs dues au personnel
  • Typologie des différents clients mécontents:le procédurier, l'affectif, l'opportuniste, le sincère
  • Traitement des réclamations:recueil, enregistrement, résolution, clôture
  • Comportements à adopter:être à l'écoute, se mettre d'accord sur une solution, rester positif, maîtriser un client qui s'emporte, fin psychologue
  • Conclusion:satisfaction, fidélisation, image de marque, prévention du contentieux, amélioration du fonctionnement de l'entreprise

Evaluation

Certificat, diplôme

A l'issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training

Informations supplémentaires

La formation programmée le 20/11/2017 sera dispensée en langue française .
La formation programmée le 08/01/2018 sera dispensée en langue luxembourgeoise .

Voir les coordonnées de l'organisme


Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation House of Training.

Imprimer Tout voir/cacher
Partager sur Facebook Partager sur Twitter Partager sur LinkedIn Partager sur Google+ Envoyer à un ami
Voir les coordonnées de l'organisme
Caractéristiques
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
Partenariat En collaboration avec la Femaco_Fédération Luxembourgeoise des Négociants en Matériaux de Construction, ASBL, membre de la clc. !!!!!!
Prochaines sessions
Du/Au Lieu Prix
07/01/19
  Centre de formation   200.00 €
Voir détails
lifelong-learning.lu utilise des cookies

En consultant ce site, vous acceptez l'utilisation des cookies nécessaires à la navigation et permettant de réaliser des statistiques.

Vous pouvez modifier les paramètres des cookies à tout moment dans votre navigateur.

OK En savoir plus