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Du client difficile au client agressif !

2 jour(s)

de 08h30 à 17h00

Objectifs

  • Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions
  • Traiter le problème avec le client sans être sauveur
  • Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone
  • Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande
  • Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire

Contenu

JOUR 1:

Présentation des participants et formulation des attentes.

La compréhension du besoin du client:

  • Distinguer les faits des opinions
  • L'écho
  • Le silence
  • Les questions
  • La reformulation

La gestion des émotions:

  • la gestion de l'émotion du client
  • Laisser une place à l'émotion

Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité:

  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité

Les techniques pour faire retomber la colère.

Les techniques pour gérer la vulgarité.

  • Les 9 conseils pour se protéger

La gestion de l'émotion de l'employé:

  • En présence du client
  • Après l'échange avec le client

Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle "persécuteur / victime / sauveur".

Le relationnel au comptoir / bureau.

Le relationnel au téléphone.

Plan d'action individuel.

JOUR 2:

Échange sur les plans d'action.

Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

Répondre au client dans le cas:

  • D'une réclamation fondée
  • D'une réclamation non fondée
  • D'une demande impossible
  • Du non-respect d'une procédure de la part du client
  • D'un problème de paiement de la part du client

Les outils:

  • La technique de " parole contre parole "
  • La technique du " transfert "
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé
  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • La requête alpha
  • L'appel à l'autorité

Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est:

  • Le client
  • Un collègue (usage interne)

Plan d'action individuel.

Méthodes pédagogiques

L'apport théorique est dispensé sous forme d'un diaporama commenté.

Public cible

A qui s'adresse la formation?

Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.

 
Prérequis

Aucun

Evaluation

Méthodes d'évaluation

Les participants recevront, en fin de formation, un formulaire d’évaluation à compléter. Ceux-ci sont toujours scrupuleusement analysés dans un but d’amélioration continue.

 
Certificat, diplôme

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.



Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation Centre Hainaut-Namur pour la Gestion de la Qualité.

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Caractéristiques
Niveau Intermédiaire
Organisation Formation inter-entreprise
Supports

Un support de cours est remis lors de chaque formation.

Langues de prestation
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