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Prévention des agressions - Garder son calme lors d'une agression verbale

8 heure(s)

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera capable de:
  • Comprendre les mécanismes du stress
  • Appliquer des méthodes face à la pression des clients / patients
  • Mieux se connaître pour développer sa stratégie personnelle face au stress
  • Récupérer vite après les contacts difficiles

Contenu

Les différentes sources de la pression client / patient
  • Identifier les origines de la pression
  • Distinguer sources externes et internes, et les sources personnelles
  • Les effets indésirables: l'escalade négative
Identifier son profil personnel face à la pression client / patient
  • Prendre conscience de ses tendances personnelles
  • Utiliser les techniques qui correspondent à son profil
Les techniques pour diminuer la pression
  • Se donner des permissions pour mieux combattre ses tendances
  • L'utilisation des signes de reconnaissance pour se ressourcer
Garder son calme dans les situations difficiles
  • Décoder les émotions pour mieux faire face à la situation
  • Gérer les ressentis désagréables par la prise de recul
Dédramatiser une situation ou un entretien difficile

Public cible

A qui s'adresse la formation?

  • Travailleurs désignés ayant réussi la formation initiale
  • Toute personne intéressée par le sujet

Informations supplémentaires

A l'issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

Les détenteurs d’un certificat de travailleur désigné doivent suivre dans un délai de 5 ans un certain nombre d’heures minimales de formation, suivant le groupe duquel l’entreprise fait partie.
GROUPE A: minimum 4 heures
GROUPE B: minimum 8 heures
GROUPES C1 – C4 (adm.): minimum 8 heures
GROUPES C5 – D: minimum 10 heures

Les travailleurs désignés d’entreprises appartenant aux groupes C4 (hormis le secteur administratif et financier), C5, C6 et C7, D, E, F et G suivront en complément de la formation "Travailleurs désignés en matière de sécurité et de santé au travail - Groupe C" de 98 heures un certain nombre de formations complémentaires. Ces formations complémentaires peuvent être choisies parmi les cours proposés.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation House of Training.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
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