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Traitement des réclamations - Fondamentaux

12 heure(s)

Objectifs

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

  • comprendre les enjeux de la réclamation client
  • appliquer les leviers fondamentaux de la satisfaction et de la fidélisation client
  • mettre en œuvre les étapes du traitement de réclamations
  • mieux communiquer avec ses clients
  • détecter les besoins du client réclamant et les analyser
  • d’éviter les pièges et appliquer les bonnes pratiques dans ses courriers de réponse
  • insuffler le changement au niveau des méthodes et procédures internes grâce au suivi des réclamations

Contenu

  • Connaître et comprendre les enjeux de la réclamation client
  • Définir la notion de réclamation
  • Comprendre la psychologie du réclamant
  • Connaître les leviers fondamentaux de la satisfaction et de l’expérience client
  • Connaître les étapes du traitement de réclamations
  • Comment mieux communiquer
  • Savoir détecter les besoins du client
  • Comprendre les différences culturelles
  • Rédiger un courrier de réponse
  • Être un ambassadeur du client
  • Accueil téléphonique

Public cible

A qui s'adresse la formation?

  • Collaborateurs Front-Office, Service réclamation clients, Middle-Management
  • Professionnels traitant des réclamations mais également à toutes personnes susceptibles de recueillir les doléances de clients.

Evaluation

Certificat, diplôme


A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

Informations supplémentaires

Le support de cours sera délivré en début du cours.

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Le contenu de ce descriptif de formation est de la seule responsabilité de son auteur, l'organisme de formation House of Training.

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Caractéristiques
Organisation Formation inter-entreprise
Langues de prestation
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